カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

当組合は、「相互扶助」を基本理念とし、医療の仕事に従事する組合員の皆さまの経済的地位の向上と医療業界の発展を図ることを基本方針として掲げ日々取り組んでおります。
近年、お客さまからの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが社会的に問題化しているなか、当組合は職員の人権を守り、今後もより良いサービスを提供するためには、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応が必要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客さまからの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

【該当する具体例】

1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
3. 威圧的な言動・土下座の要求
4. 継続的な言動、執拗な言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
5. 差別的な言動、性的な言動
6. 職員個人への攻撃、要求
7. 許可のない従業員や施設の撮影
8. SNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像、職員名等の公開）・誹謗中傷
9. その他のハラスメント行為

※あくまで例示であり、これに限るものではありません

3.カスタマーハラスメントへの対応

1. カスタマーハラスメント行為者への対応
   お客さまの行為が、当組合が事実関係の正確な確認のもと、カスタマーハラスメントと判断した場合は、対応をお断りさせていただきます。
   特に悪質と判断した場合は、警察・弁護士等への相談のうえ法的措置を含め厳正に対処します。
2. 職員への対応
   カスタマーハラスメントの被害にあった職員へのメンタルケアを最優先します。
   カスタマーハラスメントに関する職員の相談・報告体制を整備し、カスタマーハラスメントに関する知識の習得および対処方法を周知・啓発します。